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ISO 14011

RESUMEN DE LA NORMA ISO 14011

IRAM-ISO 14012:1996 - Guía para la realización de auditorías ambientales - Criterios de calificación para auditores ambientales.

3 DEFINICIONES

A los fines de la norma, se aplican las definiciones indicadas en las normas IRAM-ISO 14010 y 14001, además de las siguientes:

Nota: Los términos y definiciones relativos a la gestión ambiental se indican en la norma IRAM-ISO 14050

3.1 Sistema de gestión ambiental. Aquélla parte del sistema de gestión global que incluye la estructura organizativa, las actividades de planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar,' realizar, revisar y mantener la política ambiental. IRAM-ISO 14001:1996.

3.2 Auditoría de sistemas de gestión ambiental. Proceso de verificación, sistemático y documentado, que consiste en obtener y evaluar objetivamente la evidencia de auditoría, con el fin. de determinar si el sistema de gestión ambiental de una organización cumple con los criterios de auditoría de sistemas de gestión ambiental, y en comunicar los resultados de este proceso al cliente.

3.3 Criterios de auditoría de sistemas de gestión ambiental. Políticas, prácticas, procedimientos o requisitos como los establecidos en la norma IRAM-ISO 14001 y, cuando corresponda, cualquier requisito adicional de sistemas de gestión ambiental, con los que el auditor compara la evidencia reunida durante la auditoría sobre el sistema de gestión ambiental de la organización.

4 OBJETIVOS, FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LAS AUDITORÍAS DE SISTEMAS DE GESTION AMBIENTAL

4.1 Objetivos de la auditoría

Una auditoría de sistemas de gestión ambiental debe tener objetivos definidos; los siguientes son ejemplos de objetivos típicos:

a)determinar la conformidad del sistema de gestión ambiental de un auditado con los criterios de auditoría de sistemas de gestión ambiental;

b)determinar si el sistema de gestión ambiental del auditado ha sido correctamente implementado y si se mantiene;

c)identificar áreas de mejora potencial en el sistema de gestión ambiental del auditado;

d)evaluar la capacidad del proceso interno de revisión por la dirección para asegurar la adecuación y la efectividad continua del sistema de gestión ambiental;

e)evaluar el sistema de gestión ambiental de una organización cuando se desee establecer una relación contractual, por ejemplo, con un proveedor potencial o un socio.

4.2Funciones, responsabilidades y actividades

4.2.1 Auditor jefe

El auditor jefe es responsable de asegurar la conducción y realización eficiente y efectiva de la auditoría, dentro de¡ alcance y de¡ plan de auditoría aprobado por el cliente.

Además, las responsabilidades y actividades de¡ auditor jefe deben ser las siguientes:

a)consultar con el cliente y el auditado, si fuera apropiado, al determinar los criterios y el alcance de la auditoría;

b)obtener la información de apoyo que sea necesaria para cumplir con los objetivos de la auditoría, tal como la relativa a las actividades, los productos y los servicios del auditado, el sitio y sus alrededores y la correspondiente a las audftorías previas; -

c)determinar si se cumplen los requisitos para una auditoría ambiental como se establece en la norma IRAM-ISO 1401 0;

d)formar el equipo de auditoría, tomando en consideración potenciales conflictos de intereses, y acordar sobre su composición con el cliente;

e)dirigir las'actmdades del equipo de auditoría de acuerdo con las indicaciones de la norma IRAM-ISO 1401 0 y de esta norma;

preparar el plan de audftoría, consultando con el cliente, el auditado y los miembros del equipo de aucritoría;

g)comunicar el plan final de auditoría al equipo de aucütoríei, al auditado y al cliente;

h)coordinar la preparación de los documentos de trabajo y procedimientos detallados e instruir al equipo de auditoria;

i)buscar cómo resolver cualquier problema que suda durante la auditoría;

j)reconocer cuando los objetivos de la auditoría resulten inalcanzables e informar las razones al cliente y al auditado;

k)representar al equipo de auditoría en las discusiones con el auditado, antes, durante y después de la auditoría;

1)notificar al auditado sin demora los hallazgos de audftoría sobre no conformidades críticas;

m)informar al cliente sobre la auditoría en forma clara y definitiva dentro del plazo acordado en el plan de auditoría;

n)hacer recomendaciones para mejorar el sistema de gestión ambiental, si hubiese sido acordado en el alcance de la auditoría.

4.2.2 Auditor

Las responsabilidades y actividades del auditor deben ser las siguientes:

a)seguir las instrucciones del auditor jefe y apoyarlo;

planificar y llevar a cabo la tarea asignada en forma objetiva, efectiva y eficiente, dentro del alcance de la auditoría;

c)reunir y analizar la evidencia de audítoría pertinente y suficiente para definir los hallazgos de auditoría y extraer conclusiones de auditoría sobre el sistema de gestión ambiental;

d)preparar los documentos de trabajo bajo la dirección de¡ auditor jefe;

e)documentar los hallazgos individuales de la auditoría;

f)proteger los documentos pertenecientes a la auditoría y devolver dichos documentos cuando sean requeridos;

g)ayudar a,redactar el informe de auditoría;

4.2.3 Equipo de auditoría

El proceso para seleccionar a los miembros de¡ equipo de auditoría debe asegurar que éste posee la experiencia y capacidad general necesarias para llevar a cabo la auditoría. Se deben tener en cuenta;

a)las calificaciones de acuerdo con la norma IRAM-ISO 14 01 2;

b)el tipo de organización, los procesos, las actividades o las funciones que serán auditadas;

c)el número de integrantes de¡ equipo de auditoría, las capacidades lingüísticas y la experiencia de cada uno de ellos;

d)cualquier potencial conflicto de intereses entre los miembros de¡ equipo de auditoría y el auditado;

e)los requisitos de los clientes y de los organismos de certificación y acreditación .

El equipo de auditoría puede también incluir expertos técnicos y auditores en formación, que sean aceptables para el cliente, el auditado y el auditor jefe.

4.2.4 Cliente

Las responsabilidades y actividades del cliente deben ser las siguientes:

a)determinar la necesidad de realizar la auditoría;

b)contactar al auditado para obtener su total cooperación e iniciar el proceso;

c)definir los objetivos de la auditoría;

d)seleccionar el auditor jefe o la organización auditora y, si correspondiera, aprobar la composición del equipo de auditoría;

e)proporcionar la autoridad adecuada y los recursos necesarios para conducir la auditoría; consultar con el auditor jefe para determinar el alcance de la auditoría;

aprobar los criterios de auditoría de sistemas de. gestión ambiental;

h)aprobar el plan de auditoría;

i)recibir el informe de auditoría y determinar su distribución.

4.2.5 Auditado

Las responsabilidades y actividades de¡ auditado deben ser las siguientes:

a)informar a los empleados sobre los objetivos y el alcance de la auditoría, según se necesario;

b)proporcionar los recursos necesarios para el equipo de auditoría con el fin de asegurar un proceso de auditoría efectivo y eficiente;

c)designar a miembros responsables y competentes de¡ personal para acompañar a los miembros del equipo de auditoría, con el fin de actuar como guías en el sitio y asegurar que el equipo de auditoría tenga conocimiento de los requisitos sanitarios, de seguridad y otros que sean aplicables;

d)facilitar el acceso a las instalaciones, al personal, a la información pertinente y a los registros, según sea requerido por los auditores;

e)cooperar con el equipo de auditoría para permitir que se alcancen los objetivos de la auditoría;

f)recibir una copia del informe de la auditoría, a menos que sea específicamente excluido por el cliente.

5.AUDITORíA

5.1 Iniciación de la auditoría

5.1.1 Alcance de la auditoría

El alcance de la auditoría describe la extensión y los límites de la auditoría en función de factores tales como la ubicación física y las actividades de la organización, así como la forma de informar los resultados. El alcance de la auditoria es determinado por el cliente y el auditor jefe. El auditado normalmente debe ser consultado al determinar el alcance de la auditoría. Cualquier cambio subsiguiente en el alcance de la auditoría debe ser acordado entre el cliente y el auditor jefe. Los recursos asignados a la auditoría deben ser suficientes para cumplir con el alcance previsto.

5.1.2 Análisis preliminar de los documentos

Al comienzo del proceso de auditoría, el auditor jefe debe examinar la documentación que posee la organización para cumplir con los requisitos del sistema de gestión ambiental, tales como las declaraciones de la política ambiental, los programas, los registros o los manuales. Al hacer esto, debe usar todos los antecedentes adecuados sobre la organización del. auditado. Si la documentación fuera considerada inadecuada para realizar la auditoría, el cliente debe ser informado. No se deben gastar otros recursos hasta recibir instrucciones adicionales del cliente:

5.2 Preparación de la auditoría

5.2.1 Plan de auditoría

El plan de auditoría se debe diseñar de forma que resulte flexible y permita introducir cambios basados en la información reunida durante la auditoría, así como usar los recursos en forma eficaz. El plan debe incluir, según corresponda:

a)los objetivos y el alcance de la auditoría;

b)los criterios de auditoría;

c)la identificación de las unidades organizativas y funcionales del auditado, que serán auditadas;

d)la identificacíón de las funciones o personas dentro de la organización del auditado que poseen responsabilidades directas importantes relativas al sistema de gestión ambiental del auditado;

e)la identificación de aquellos elementos del sistema 'de gestión ambiental del auditado, que sean altamente prioritarios para la auditoría,

f)los procedimientos para auditar los elementos del sistema de gestión ambiental del auditado que sean adecuados a su organización;

g)el idioma de trabajo y del informe de la auditoría;

h)la identificación de los documentos de referencia;

i)el horario y la duración estimadas para las principales actividades de la auditoría;

las fechas y lugares en los que Se llevará a cabo la auditoría;.

k)la identificación de los miembros del equipo de auditoría;

1)el cronograma de las reuniones a celebrar con la Dirección de¡ auditado;

m)los requisitos de confidencialídad;

n)el contenido y estructura del informe, la fecha estimada de emisión y de distribución de informe de la auditoría;

o)los requisitos para la retención de documentos.

El plan de la auditoría debe ser comunicado al cliente, a los miembros del equipo de auditoría y al auditado. El cliente debe revisar y aprobar el plan.

Si el auditado objetase alguna disposición de¡ plan de la auditoría, dichas objeciones deben ser informadas al auditor jefe y ser resueltas entre el auditor jefe, el auditado y el cliente, antes de la ejecución de la auditoría. Cualquier revisión de¡ plan de auditoría debe ser acordado entre las partes concernientes antes o durante la realización de la auditoría.

5.2.2 Asignaciones del equipo de auditoría

Se debe asignar, según corresponda, a cada miembro del equipo de auditoría, la auditoría de elementos específicos del sistema de gestión ambiental, o de funciones o actividades especificas, e instruirlo en el procedimiento de auditoría a seguir. Tales asignaciones deben ser realizadas por el auditor jefe en consulta con los miembros del equipo de auditoría afectados. Durante la auditoría, el auditor jefe puede hacer cambios en las asignaciones de trabajo con el fin de asegurar el logro óptimo de los objetivos, de la auditoría.

5.2.3 Documentos de trabajo

Los documentos de trabajo necesarios para facilitar las investigaciones de¡ auditor pueden ser:

a)formularios para documentar las evidencias y los hallazgos que respaldan la auditoría;

b)procedimientos y listas de verificación usadas para evaluar los elementos del sistema de gestión ambiental;

c)registros de reuniones;

Los documentos de trabajo deben ser mantenidos por lo menos hasta la finalización de la auditoría; aquellos documentos que contengan información confidencial o patentada deben ser protegidos adecuadamente por los miembros del equipo de auditoría.

5.3 Realización de la auditoria

5.3.1 Reunión inicial

Se debe llevar a cabo una reunión inicial. El propósito de una reunión inicial es:

a)presentar los miembros de¡ equipo de auditoría a la Dirección del auditado;

b)revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditoría y acordar un cronograma de auditoría;

c)proporcionar un breve resumen de los métodos y procedimientos que se van a utilizar para realizar la auditoría;

d)establecer las vías oficiales de comunicación entre el equipo de auditoría y el auditado;

e)confirmar que los recursos y los medios requeridos por. el equipo de auditbría estén disponibles;

f)confirmar la hora y fecha de la reunión de clausura;

g)promover la participación activa del auditado;

h)examinar los correspondientes procedimientos de seguridad y de emergencia en el sitio para el equipo de auditoría.

5.3.2 Recolección de la evidencia de auditoría

Se debe recolectar suficiente evidencia de auditoría para permitir determinar si el sistema de gestión ambiental del auditado cumple con los criterios de auditoría de sistemas de gestión ambiental.

La evidencia de auditoría se debe recolectar a través de entrevistas, examen de documentos y observación de actividades y condiciones. Se deben registrar las no conformidades respecto de los criterios de auditoría de los sistemas de gestión ambiental.

Se debe verificar la información reunida durante las entrevistas, obteniendo información de apoyo proveniente de otras fuentes independientes, tales como las observaciones, los registros y los resultados de mediciones existentes. Las declaraciones no verificables se deben identificar como tales.

El equipo de auditoría debe examinar los fundamentos de los programas de muestreo pertinentes y los procedimientos que garantizan un eficaz control de la calidad de los procesos de muestreo y medición usados por el auditado como parte de las actividades de su sistema de gestión ambiental.

5.3.3 Hallazgos de auditoría

El equipo de auditoría debe revisar toda evidencia de auditoría con el fin de determinar en qué puntos el sistema de gestión ambiental no cumple con los criterios de auditoría de sistemas de, gestión ambiental. El equipo de auditoría debe luego asegurar que los hallazgos de no conformidades se documenten en una forma clara y precisa, y que estén respaldados por la evidencia de auditoría.

Los hallazgos de auditoría deben ser revisados junto con la Dirección responsable de¡ auditado, a fin de tomar conocimiento del fundamento real de todos los hallazgos de no conformidad.

Nota: Si estuviera incluido en el alcance acordado, también se podrán documentar los hallazgos de la conformidad, pero con el cuidado adecuado para que ello no implique certeza absoluta.

5.3.4 Reunión de cierre

Tras completar la fase de recolección de evidencias de auditoría y antes de preparar el informe de auditoría, el equipo de auditoría debe mantener una reunión con la Dirección de¡ auditado y con aquellos responsables de las funciones auditadas. El objeto principal de esta reunión es presentar los hallazgos de la aucritoría al auditado, d e modo tal que ellos comprendan claramente y tomen conocimiento del fundamento real de los hallazgos de auditoría.

Los desacuerdos deben ser resueltos, en lo posible antes de que el auditor jefe emita el informe.

La decisión final sobre el significado y descripción de los hallazgos de auditoría descansa, en última instancia, en el auditor jefe, si bien el auditado o el cliente pueden discrepar con estos hallazgos.

5.4 Informe de auditoría y retención de documentos

5.4.1 Preparación del informe de auditoría

El informe de auditoría se prepara bajo la dirección de¡ auditor jefe, quien es responsable de que sea preciso y completo. Los temas a incluir en el informe de auditoría deben ser aquellos establecidos en el plan de auditoría. Cualquier cambio deseado en el momento de preparar el informe debe ser acordado con las partes concernientes.

5.4.2 Contenido del informe de auditoría

El informe de auditoría debe estar fechado y firmado por el auditor jefe. El informe de auditoría debe contener los hallazgos de la auditoría o un resumen de éstos y la referencia a las evidencias que los sustentan. Sujeto a acuerdo entre el auditor jefe y el cliente, el informe de auditoría, también puede incluir:

a)la identificación de la organización auditada y del cliente;

b)los objetivos, el alcance y el plan de la auditoría acordados;

c)los criterios acordados, incluida una lista de los documentos de referencia empleados para realizar la auditoría;

d)el período cubierto por la auditoría y la(s) fecha(s) de realización de la auditoría;

e)la identificación de los representantes del auditado que participaron en la auditoría;

f)la identificación de los miembros del equipo de auditoría;

g)una declaración de la naturaleza confidencial del contenido del informe;

h)la lista de distribución del informe de auditoría;

i)un resumen del proceso de auditoría, incluidos los obstáculos encontrados;

j)las conclusiones de la auditoría, tales como:

1)el sistema de gestión ambiental cumple con los criterios de auditoría de sistemas de gestión ambiental;

2)el sistema está implementado y es mantenido adecuadamente;

3)el proceso de revisión interna por la Dirección permite asegurar la adecuación efectividad continua del sistema de gestión ambiental.

5.4.3 Distribución del informe de auditoría

El informe de auditoría debe ser enviado al cliente por el auditor jefe. La distribución del informe de auditoría debe ser determinado por el cliente de acuerdo con el plan de auditoría. El auditado debe recibir una copia de¡ informe de auditoría, salvo que el cliente lo excluya especificamente. Toda distribución adicional del informe fuera de la organización de¡ auditado requiere el permiso del auditado. Los informes de auditoría son propiedad exclusiva del cliente y la confidencialidad debe ser respetada y protegida adecuadamente por los auditores y por todos los receptores del informe.

El informe de auditoría debe ser emitido dentro del plazo de tiempo acordado, de acuerdo con el plan de auditoría. Si esto no fuera posible, se deben comunicar formalmente las razones por la demora tanto al cliente como al auditado y se debe establecer una nueva fecha de emisión.

5.4.4 Retención de los documentos

Todos los documentos de trabajo así como borradores e informes finales pertenecientes a la auditoría deben ser retenidos por acuerdo adoptado entre el cliente, el auditor jefe y el auditado, y en concordancia con los requisitos aplicables.

6 FINALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA

La auditoría termina una vez que todas las actividades definidas en el plan de auditoría

ISO 9004

Modelo ISO 9004:2000

Datos Históricos

Para asegurar que el modelo ISO 9000 para Sistemas de Gestión de Calidad se mantenga relevante, la "International Organization for Standardization" (ISO) regularmente revisa y actualiza las Normas ISO 9000, de manera que ellas evolucionen de acuerdo con las necesidades y expectativas de las empresas. La última revisión de la ISO 9000 fue en 1994 y se espera que la próxima esté en vigencia al final del año 2000.

Fechas planeadas para la divulgación de las revisiones de la ISO 9000:

Agosto 1998 Borradores (Drafts) del Comité divulgados para comentario público.
1er. Noviembre 1998 Fecha límite para los comentarios sobre los Borradores (Drafts).
Febrero 1999 Votación de los Borradores (Drafts) del Comité.
Noviembre 1999 Emisión del Borrador (Draft) de las Normas Internacionales.
Abril 2000 Emisión del Borrador (Draft) Final de las Normas Internacionales.
Noviembre 2000 Publicación de las nuevas Normas ISO 9000.

Como fue cambiada la Norma:

A lo largo de los últimos años ISO ha recibido retroalimentación de los miles de usuarios de las Normas ISO 9000. Un diseño resumido fue desarrollado e investigado. Se recibieron sugerencias de 1.100 usuarios y más de un 80% dijo que le gustaría que la nueva Norma pudiera:

Emplear un enfoque de gestión de procesos
Ser compatible con otros sistemas gerenciales
Incluir la mejoría continua de los procesos
Abordar las necesidades de todas las partes interesadas (stakeholders)
Ser amigable y fácil de utilizar

La intención es que la ISO 9002 e ISO 9003 sean desplazadas e incorporadas dentro de la nueva ISO 9001, para proveer una única norma de requisitos.

El Borrador (Draft) propuso que existirán cuatro Normas básicas:

1- ISO 9000 Nuevo Nombre: "Quality Management Systems - Concepts and Vocabulary".

Borrador: ISO/CD1 9000:1998

2- ISO 9001 Nuevo Nombre: "Quality Management Systems - Requirements".

Requisitos para el Aseguramiento de la Calidad "para proveer confianza por medio de la demostración de conformidad con los requisitos establecidos para producto/servicio". Con el objetivo de asegurar que los sistemas creados por una única Norma de requisitos sean suficientemente flexibles para atender a las actividades individuales de cualquier organización, ciertas cláusulas de la ISO 9001 revisada pueden no ser aplicables a todas las organizaciones.

3- ISO 9004 Nuevo Nombre: "Quality Management Systems - Guidelines".
Guía para la Gestión de la Calidad en Organizaciones "para lograr beneficios para todas las partes interesadas (stakeholders) a través de la satisfacción sostenida del cliente".

4- ISO 10011

(Nueva) Nombre: "Guidelines for Auditing Quality Systems"

Cambio en el Énfasis:

La principal propuesta de cambio es mudarse de un enfoque gerencial "basado en sistema" para otro "basado en proceso". Esto es visto como una evolución lógica en línea con otros métodos actuales de gestión de negocios. Habrá un mayor énfasis puesto en: los recursos humanos y físicos, la satisfacción del cliente y la mejora organizacional. Un "proceso" es definido como: una o más actividades, sujetas a control, que utilizan diferentes recursos para transformar inputs en outputs (existe más información respecto de procesos en la ISO/CD1 9000:1998 3.3 y 4.2.1).

Planear; Ejecutar; Revisar; Actuar (Plan; Do; Check; Act)

El modelo de proceso para las Normas muestran los cuatro elementos principales de la ISO 9001 e ISO 9004 siguiendo el ciclo Planear-Ejecutar-Revisar-Actuar. La correlación es la siguiente:

Planear = Responsabilidad Gerencial / Gestión de los Recursos

Ejecutar = Gestión de los Procesos

Revisar = Medición, Análisis / Mejoría

Actuar = (Medición), Análisis / Mejoría + Responsabilidad Gerencial

El diagrama de arriba muestra las relaciones entre los cuatro elementos principales de la ISO 9001 e ISO 9004: Responsabilidad Gerencial, Gestión de los Recursos, Gestión de los Procesos y Medición/Análisis/Mejoría.

Detalles respecto de los principales puntos de cambio:

(a) Una Sola Norma

Se reemplazan los tres modelos utilizados desde 1987 para la certificación: 9001, 9002 y 9003 por una sola Norma, la ISO 9001.

Cuando las actividades de diseño no sean habituales en la organización, se excluirán los correspondientes requisitos (1.2.2) y también otros cuando no sean aplicables (1.2.3).

(b) Terminologia

El término "la organización" reemplaza a "el proveedor" usado previamente. "Proveedor" se usa ahora en lugar del anterior "sub-contratista". Estos sencillos y deseados cambios facilitam la comprensión del conjunto del texto y posibilitan su lectura, sin asistencia, a quienes tienen que utilizar la Norma.

(c) El Cliente gana protagonismo

Se incorporan, en las exigencias normativas, diversas actividades orientadas a la relación con el cliente y el logro de su satisfacción:

(c.1) La identificación y definición de necesidades y requisitos del cliente con el objetivo de lograr su confianza en los productos y/o servicios provistos (5.2).

(c.2) Procesos específicos para conocer sus requerimientos que ahora alcanzan a la disponibilidad, entrega y obligaciones legales (7.2.1).

(c.3) Metodología y medidas adecuadas para la medición y monitoreo de la confianza y satisfacción de los clientes y para retroalimentar los procesos con esta información (8.2.1.1).

(c.4) La evaluación de las tendencias y resultados en la satisfacción e insatisfacción de los clientes y su comparación con los datos pertinentes del mercado es un requisito exigido (8.1.2.2).

(c.5) Se establece explícitamente la comunicación con el cliente sobre el producto o servicio, los procesos de reposición y la opinión del cliente sobre el desempeño (7.2.4).

(d) Medición y Análisis

Se incorpora la necesidad de la medición del desempeño del Sistema, identificando a las auditorías internas como una herramienta para esta medición y ampliando las mediciones tradicionales con la evaluación de la Satisfacción de los Clientes (8.2.1).

(e) Mejoría Continua

Prescribe el conocimiento y aplicación de las herramientas para la mejora continua como un proceso normativo requerido (8.4.3).

(f) Evaluación de la Efectividad de la Capacitación

El concepto de evaluar la efectividad de la capacitación se agrega al anterior de planificarla, llevarla a cabo y registrarla, a fin de proveer un desarrollo sistemático de la competencia individual.

(g) Estructura de la Norma

Si bien comienza con capítulos de definiciones, los requerimientos de la norma se ordenan en 4 grandes temas: "Responsabilidad Gerencial", "Gestión de los Recursos", "Gestión de los Procesos" y "Medición, Análisis y Mejoría".
Cuando en "Gestión de los Procesos" se introduce en el "ejecutar", ordena los requisitos tal como ocurren las cosas dentro de la organización:

(g.1) La detección de las necesidades de los clientes, el diseño, las compras, el control de la producción de bienes/prestación de los servicios, el tratamiento de no conformes, la entrega y pos entrega.

(g.2) Todo lo relativo a la documentación lo agrupa en (5.5) - Manual de Calidad, Procedimientos del Sistema, Control de la Documentación y Control de Registros de la Calidad. Un capítulo aparte tiene la Medición, Análisis y Mejora, con las novedades ya citadas.

Se trata de una Norma más amigable, más adecuada a la realidad de sus usuarios y actualizada, que impulsa a la empresa a actuar en función de las demandas y preferencias de los clientes, mejorando continuamente sus procesos, sus productos y sus servicios.

Implementación:

No se pretende que la nueva estructura de la Norma requiera que las organizaciones revisen radicalmente sus sistemas actuales. El objetivo es que la Norma provea una estructura orientada a proceso, mostrando las cuatro cláusulas principales de la ISO 9001 e ISO 9004:

Responsabilidad Gerencial

Gestión de los Recursos

Gestión de los Procesos

Medición, Análisis y Mejoría

ISO

¿Qué es ISO 9000?^*

Contenido:

¿ISO 9001 o ISO 9002?
¿Debo obtener la certificación?
¿Dónde comienzo?
¿Qué sigue?
¿Cuánto cuesta?

INTRODUCCIÓN

La calidad es un criterio que pueden elegir los negocios y los clientes por igual. Ya sea si la empresa los denomina Gestión de Calidad Total (TQM), Control de Calidad Total (TQC) o de alguna otra forma, todos los programas de este tipo apuntan a mejorar los procesos operativos, productos y servicios. Sin embargo, la calidad puede ser algo muy subjetivo. Su idea de qué constituye un servicio de calidad, por ejemplo, puede ser muy diferente a lo que piensa el empleado que lo atiende en la tienda de abarrotes. Y la tienda de abarrotes en Boston puede tener una norma de calidad diferente de la tienda de abarrotes en Los Ángeles o en Londres.

Ahí es donde se aplica ISO 9000. El término se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de “Garantía de Calidad” desarrollado por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y adoptado por 90 países en todo el mundo. ISO está compuesta por representantes de normas nacionales de más de 100 países. Su objetivo es promover el intercambio de productos y servicios en todo el mundo y fomentar la cooperación mundial en las áreas intelectual, científica, tecnológica y económica.

Para obtener la certificación ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas normas de garantía de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por un organismo de certificación externo. El sistema de garantía de calidad, no el producto ni el servicio en sí, logra la certificación. Una certificación ISO 9000 indica a los clientes que esta empresa ha implementado un sistema para garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplirá constantemente con las normas internacionales de calidad.

Las empresas que obtienen la certificación ISO 9000 generalmente se benefician con menos reclamos de clientes, menos costos operativos y una mayor demanda por sus productos o servicios. Aunque las industrias manufactureras se concentraron primero en la garantía de calidad, la norma ISO 9001 no excluye industrias o sectores económicos específicos. Su decisión de tratar de obtener o no la certificación dependerá más de lo que esperan sus clientes o requiere el mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni productos a fabricantes que no cuenten con la certificación ISO 9000.

¿ISO 9001 o ISO 9002?

Estas dos normas son prácticamente idénticas; sin embargo, ISO 9001 se aplica a las empresas que se dedican al diseño de productos o servicios y también a su producción o implementación. ISO 9002 simplemente excluye el elemento de diseño de un modelo similar para garantía de calidad.

Otras designaciones de normas de garantía de calidad incluyen la serie QS 9000 para fábricas de piezas para la industria automotriz y las normas ISO 14000 para empresas dedicadas a la especificación de sistemas de gestión ambiental.

¿DEBO OBTENER LA CERTIFICACIÓN?

La certificación ISO 9000 será esencial para el éxito de su empresa si:

clientes importantes, o posibles clientes, piden que sus proveedores tengan la certificación o están comenzando a averiguar si usted está certificado
en su sector se considera que la certificación ISO 9000 es una necesidad importante
sus competidores están trabajando para obtener la certificación
pretende realizar negocios en Europa
su empresa se puede beneficiar al establecer un sistema de calidad formal para mejorar la calidad, reducir errores, devoluciones y reclamos de clientes.

Muchas empresas han descubierto que simplemente al trabajar para lograr cumplimiento con las normas ISO 9000 se han logrado importantes ventajas, incluso antes de lograr la certificación, sencillamente por mejorar sus procesos de calidad.

¿DÓNDE COMIENZO?

El esfuerzo necesario para cumplir con las normas ISO 9000 dependerá de la existencia y madurez de su sistema de calidad. Afortunadamente, existe un sinnúmero de recursos de capacitación para ayudar a las empresas a obtener la certificación ISO 9000. Consulte en su instituto de enseñanza superior comunitario local, universidad, centro de asistencia a fábricas regionales, centro de desarrollo de pequeñas empresas, centro de incubación de negocios o asociaciones industriales acerca de clases, asesores recomendados y haga los preparativos necesarios para las evaluaciones previas a la certificación.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) cuenta con diversas publicaciones gratuitas sobre la certificación ISO 9000. El folleto de la ISO “Tecnología compatible en todo el mundo”, da respuesta a preguntas habituales acerca de ISO 9000 y la Biblioteca del Foro sobre ISO 9000 ofrece publicaciones sobre gestión de calidad, normas de garantía de calidad y temas relacionados.

Comuníquese con ISO en:

1, rue de Varembe Case postale 56 CH-1211 Geneve 20 Suiza

Teléfono +41-22-749-01-11

Fax +41-22-733-34-30

Diversas empresas han creado paquetes de software computacionales para guiar a los postulantes a certificación en el proceso de creación, documentación y certificación de su sistema de calidad. Muchas ofrecen copias gratuitas o de demostración. Existen demasiados productos como para mencionarlos todos aquí. Le recomendamos que como punto de inicio, busque “software ISO 9000” en Internet.

¿QUÉ SIGUE?

Probablemente se preguntará qué implica la certificación ISO 9000. En el amplio sentido de la palabra, requiere que su empresa diseñe e implemente un sistema de calidad que cumpla con la norma ISO pertinente (ISO 9001, ISO 9002, QS 9000, ISO 14000). Se le pedirá que:

Redacte un manual de calidad para describir su sistema de calidad
Documente cómo se realiza el trabajo en su organización
Diseñe e implemente un sistema para evitar que se repitan los problemas
Identifique necesidades de capacitación de los empleados
Calibre el equipo de medición y de prueba
Capacite a los empleados respecto a la forma en que funciona el sistema de calidad
Planifique y realice inspecciones de calidad o auditorias internas
Cumpla con otros requerimientos de la norma, según sea necesario

El certificado que estipula que su empresa cumple con la norma ISO 9000 sólo puede ser emitido por un organismo de certificación acreditado y externo. Debe seleccionar su organismo de certificación al comienzo del proceso y averiguar con detalles cuáles son los requisitos para que le otorguen la certificación. Generalmente, dicho organismo realizará una “auditoria de evaluación previa” para identificar áreas de incumplimiento, de modo que pueda corregirlas antes de la “auditoria de certificación”.

Un certificado de registro ISO 9000 es válido por un periodo de tres años y el organismo de certificación puede realizar auditorias cada 6 meses para garantizar que la empresa continúe cumpliendo con la norma.

¿CUÁNTO CUESTA?

Los centros de desarrollo de pequeñas empresas pueden ofrecer clases grupales sobre la certificación ISO 9000 en una escala móvil en base al tamaño de su empresa (cantidad de empleados) y el número de participantes en la clase. Los centros de asistencia a fábricas regionales son subsidiados parcialmente por fondos federales y pueden ofrecer auditorias previas a la evaluación y servicios de asesoría individuales acerca de ISO 9000 en una escala móvil.

El cargo por realizar la auditoria de certificación final es definido por el organismo de certificación y generalmente varía conforme al tamaño de la empresa. Para obtener información exacta, comuníquese con su fuente de capacitación u organismo de certificación en forma directa.

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lunes, 6 de abril de 2009

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